Что запрещено делать продавцам на Amazon. Разбираемся в правилах маркетплейса

Private Label

На Amazon есть один очень интересный раздел, в который продавцы заглядывают реже всего. И делают это напрасно, ведь именно с него и стоит начинать знакомиться в площадкой и её правилами. Вы уже догадались, что речь идет о Prohibited seller activities and actions. Да, да, тот самый раздел, который описывает правила Amazon. Именно там описаны запрещенные действия со стороны продавца, за которые может последовать бан аккаунта и удержание заработанных средств на счету маркетплейса.

Давайте сегодня поговорим о том, что нельзя делать на Amazon, даже если очень хочется и главное: даже если другие это делают. Мы по пунктам разберем и обсудим весь раздел, а начнем со вступления.

Вступление

These prohibited seller activities and actions are established to maintain a selling program that is safe for buyers and fair for sellers of both products and services. Failure to comply with the terms of this policy can result in cancellation of listings, suspension from use of Amazon tools and reports, and the removal of selling privileges. In addition, we do not pay sellers until we are confident that customers have received the products they ordered, and if we determine that a seller account has been used to engage in fraud or other illegal activity, remittances and payments might be withheld or forfeited.

Если разложить по пунктам, то во вступлении речь идет о следующем:

    Amazon действует в интересах обоих сторон: защиты Вас (как продавца) и покупателей;
    За нарушение данных правил Amazon может и будет блокировать Ваши листинги, а также закрывать доступ к инструментам маркетплейса, вплоть до лишения Вас права продавать на площадке (то, что мы называем “баном”);
    За нарушение правил Amazon может задержать Ваши платежи, до тех пор, пока клиенты не получат свои товары, или не будет закончено расследование фактов мошенничества.
    Примечание: данная политики дополняет все прочие условия Amazon

Надеемся, что Вы уже прониклись тем, как важно ознакомиться и выполнять правила Amazon, описанные в данном разделе, потому переходим к основной части. Помимо сухого разбора ограничений Amazon, мы приведем информацию как действовать в том или ином случае, основанную на собственном опыте или опыте продавцов сообщества SalesHub.

Поехали.

Не пытайтесь увести покупателей из сайта Amazon

Вот как это звучит в оригинале:

Any attempt to circumvent the established Amazon sales process or to divert Amazon users to another website or sales process is prohibited. Specifically, any advertisements, marketing messages (special offers) or “calls to action” that lead, prompt, or encourage Amazon users to leave the Amazon website are prohibited. This might include the use of emails, hyperlinks, URLs, or web addresses within any seller-generated confirmation email messages or any product/listing description fields.

Любая попытка обойти установленный процесс продажи Amazon или перенаправить пользователей Amazon на другой сайт или процесс продажи запрещены. В частности, запрещается любая реклама, маркетинговые сообщения (специальные предложения) или призывы к действию, которые ведут, побуждают посетителей Amazon покинуть этот сайт. Это может включать использование электронной почты или включение гиперссылок, URL-адресов или веб-адресов в любые сгенерированные продавцом сообщения электронной почты или в описании продукта/других полях листинга.

Время от времени появляются сообщения от продавцов, которые попадались на подобных действиях. Наказания на первый раз не были строгими – блокировки листингов, на период пока информация, которая не понравилась Amazon не будет с него удалена. Но совсем недавно (в январе 2019) на портале DigiDay вышел материал, который показывает, что почти все крупные бренды нарушают данное правило.

Компания Seventh Generation (отделение Unilever) одна из тех, кто работает в “серой зоне” и вставляет рекламные материалы в упаковки со своими товарами

Самое частое нарушение, которое себе позволяют именитые бренды: вкладывание маркетинговой информации внутрь упаковки с товаром или когда реклама становится частью самого продукта (например, URL сайта производителя, нанесенный непосредственно на товар). Это “серая зона”, но соблазн использовать канал Amazon для привлечения дополнительной аудитории на свои ресурсы очень велик.

Вот что рассказал John Morehead – старший бренд-менеджер компании Seventh Generation (бренд принадлежащий Unilever):

Мы распространяем информацию о нашем бренде и наших продуктах через каналы Amazon; Информация находится внутри упаковки с товаров, которая, в свою очередь, находится в коробке Amazon. Потому формально правила соблюдены: в коробке Amazon нет маркетинговых материалов.

Компания Campus Protein, продающая пищевые добавки (БАДы), пошла другим путем: она размещает рекламные наклейки на своих товарах, делая их частью своих продуктов. Чаще эти наклейки содержат рекламу новых товаров, которые скоро поступят на рынок. При этом такие товары сначала можно заказать на сайте компании, получив при этом существенный пакет бонусов и маленьких подарочков, что стимулирует покупателей заказывать у компании напрямую. Таким образом, Campus Protein “отлучают” покупателей от Amazon, фактически не нарушая правила маркетплейса.

Компания Buffy, выпускающая постельное белье и принадлежности, пошла другим путем. Как сообщил CEO компании Leo Wang, они провели длительные переговоры с Amazon и договорились поставлять продукцию не в коробках Amazon, а в своих брендованных упаковках. Естественно, как мы все с вами понимаем, такие уступки возможны только для больших брендов.

Стоит ли заходить в “серую зону” и пытаться рекламировать свой сайт, блог или страницу в социальных сетях? В конце концов – это решать Вам, но если Вы примете решение рисковать, то лучше это делать максимально незаметно. К примеру, вложить небольшую рекламную листовку в упаковку с товаром. Никогда не пытайтесь оправдываться тем, что другие нарушают правила и у них всё получается. Не забывайте старую поговорку “Что дозволено Юпитеру, не дозволено быку”. Большие бренды могут нарушать правила, а для небольших Private Label такое нарушение может стать последним.

Не используйте название бренда, которое может ввести покупателей в заблуждение

Your business name (identifying your business entity on Amazon) must be a name that: accurately identifies you; is not misleading; and that you have the right to use (that is, the name cannot include the trademark of, or otherwise infringe on, any trademark or other intellectual property right of any person). Furthermore, you can’t use a business name that contains an email suffix such as .com, .net, .biz, and so on.

Название Вашей компании (идентифицирующее Ваше юридическое лицо на Amazon) должно быть именем, которое: точно идентифицирует Вас; не вводит в заблуждение; и Вы должны иметь право на его использование (т.е. имя не может содержать товарный знак другой компании или нарушать права на другую интеллектуальную собственность какого-либо лица). Кроме того, Вы не можете использовать название компании, содержащее суффикс электронной почты, такой как .com, .net, .biz и другие.

Просто, понятно, прозрачно. Т.е. Вам не стоит делать то, что сделала компания GRILL GRATE BRAND THE ORIGINAL RAISED RAIL DESIGN GET FIRED UP · WWW.GRILLGRATE.COM (скрин чуть ниже). Если такой фокус прошел у этого довольно крупного бренда, это совсем не значит, что он продет у Вас. Не стоит заигрывать с Amazon в таких вещах.

Не отправляйте рекламные письма своим клиентам

Unsolicited emails to Amazon customers (other than as necessary for order fulfillment and related customer service) and emails related to marketing communications of any kind are prohibited.

Запрещены любые письма, кроме тех, которые необходимы для выполнения заказа и соответствующего обслуживания клиентов. Т.е. запрещены любые письма, связанные с маркетинговыми коммуникациями любого рода.

Возникает естественный вопрос: а как быть с автореспондерами (программами и сервисами, которые отправляют сообщения Вашим покупателям на Amazon)?

Уже второй год на разных форумах и в разных блогах муссируется тема, что скоро Amazon лишит продавцов возможности общаться с покупателями даже через собственный email-сервис. Не будем загадывать на будущее, в случае непредсказуемого Amazon – это часто просто пустая трата времени. Давайте лучше разберемся в том, чего не должно быть в Ваших письмах покупателям, а что вполне допустимо.

Итак, в письмах, отправляемых покупателям, не должно быть:

  • Любые рекламные, маркетинговые сообщения или призывы к действию, призванные побудить клиента что-то купить (upsell);
  • Ссылки на любой другой сайт, включая адреса электронной почты;
  • Логотипы или изображения, если они содержат или отображают ссылку на Ваш сайт или любой другой внешний сайт;
  • Информация о любых других акциях на сопутствующие или сторонние продукты (в принципе это описано в первом пункте, но мы решили выделить этот пункт явным образом, чтобы его точно все заметили).

­
Дополнительно не рекомендуем дублировать те же сообщения, которые отправляет сам Amazon (например, не стоит писать клиентам о том, что их заказ отправлен). Это не запрещено, но может быть воспринято клиентом как спам и если он еще не закрыл возможность получать письма от продавцов на Amazon, то вскоре обязательно это сделает.

Что может быть в письмах, отправляемых покупателям:

  • Дополнительная информация, непосредственно связанная с приобретенным продуктом. Примерами такой информации являются бесплатные электронные книги о продукте или инструкции;
  • Вежливый запрос на отзыв, при условии, что Вы не предлагаете никакой компенсации;
  • Вы можете включить ссылки для размещения отзыва или обратной связи, поскольку эти ссылки не отправят клиента на другой веб-сайт, а помогают им оставить отзыв, если они захотят это сделать

Советы по эффективному использованию автореспондеров на Amazon

    1. Письма должны быть короткими;
    2. Персонализируйте сообщения, у Вас для этого есть все данные;
    3. Выкажите свою признательность клиентам за их покупку;
    4. Поделитесь полезной информацией о продукте;
    5. Включите кнопку для отмены подписки;
    6. Не спамьте! Отправка большого количества писем может привести к тому, что клиенты откажутся от подписки. Или хуже того – пожаловаться на Вас в Amazon за нарушение их TOS.

Не злоупотребляйте телефонными номерами клиентов

Amazon provides access to customer phone numbers to professional sellers who fulfill their own orders, so that they can comply with carrier label requirements. If you receive this customer information, you are required to adhere to Amazon’s customer personal information policy, which can be found in our Seller Agreement.

Amazon предоставляет продавцам, которые обслуживают свои заказы, доступ к телефонным номерам клиентов, чтобы они могли использовать их для печати наклеек для доставки. Если Вы получаете подобную информацию о клиенте, то обязаны придерживаться политики защиты персональной информации клиента Amazon, с которой можно ознакомиться в Соглашении с продавцом.

Далее следует перечисление того, что считается правильным и неправильным обращением с телефонными номерами клиентов.

Правильное обращение с телефонами клиентов:

  • Печать на стикерах для доставки в соответствии с требованиями перевозчика;
  • Утилизируйте любые телефонные номера клиентов, которые Вы имеете после обработки заказов;
  • Следите за тем, кто в Вашей организации имеет доступ к телефонным номерам клиентов – ответственность за защиту персональных данных лежит на Вас.

­

Неправильное обращение с телефонными номерами клиентов:

  • Никогда не связывайтесь с клиентом, используя его номер телефона. Чтобы связаться с клиентом по поводу его заказа, используйте только сообщения в системе «Покупатель-продавец». Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами по системе общения “Покупатель-Продавец”;
  • Никогда не передавайте информацию о телефоне клиента третьим лицам;
  • Никогда не передавайте какую-либо информацию о клиенте, включая номера телефонов, вне системы “Покупатель-продавец”.

­

Вы можете отправлять электронные письма только через систему сообщений Amazon

Ту самую, которую в предыдущем пункте названо системой “Покупатель-продавец”. Вот как прописано данное требование в оригинале свода правил Amazon:

Buyers and sellers might communicate with one another via the Buyer-Seller Messaging Service.

У Вас может быть только один аккаунт продавца (но есть редкие исключения)

Секция Multiple seller accounts регламентирует управление учетными записями продавца в Seller Central. Законно Вы можете иметь только один аккаунт продавца в Seller Central:

Operating and maintaining multiple Seller Central accounts is prohibited.

Часто возникает недопонимание по поводу других Amazon-аккаунтов. Несмотря на то что у Вас уже есть один аккаунт в Seller Central, Вы без проблем и на тот же email-адрес можете зарегистрировать аккаунты в KDP для издательства собственных книг или в сервисе Merch by Amazon для продажи футболок с собственным дизайном. В этом нет никакой проблемы, вплоть до того, что блокировка одного из этих аккаунтов, не приводит к автоматической блокировке других аккаунтов, зарегистрированных на этот же адрес электронной почты.

Тем не менее в данном разделе указано, что если Вы имеете обоснованные бизнес-потребности в открытии второго аккаунта Seller Central, то это можно сделать по следующей процедуре:

      1. Зайти в раздел Contact us;
      2. Выбрать пункт Selling on Amazon, после этого Your account, опцию Other account issues.

    ­

В Вашем запросе, пожалуйста, предоставьте объяснение деловой необходимости для открытия второго аккаунта. Предоставьте для рассмотрения информацию исходя из следующих требования:

  • У Вас должен быть отдельный банковский счет для каждого из аккаунтов Seller Central. Amazon не пропустит заявку на открытие второго аккаунта на тот же банковский счет, относящийся к тому же региону. К примеру, если Вы продаете в разных регионах (например, в Северной Америке и Европе), то Вы можете использовать один и тот же банковский счет для своих счетов, связав их через систему Amazon Global Selling;
  • Каждая учетная запись должна быть зарегистрирован на отдельный адрес электронной почты;
  • Товары и услуги, продаваемые в каждом из аккаунтов, должны отличаться;
  • Показали “здоровья аккаунта” должны быть в хорошем состоянии.

­
Ответ на заявку об открытии второго аккаунта рассматривается в течение 2-3 рабочих дней.

Запрещено использовать торговую систему Amazon ненадлежащим образом

If you upload excessive amounts of data repeatedly, or use the service in an excessive or unreasonable way, Amazon might in its sole discretion restrict or block your access to product feeds or any other function that is being misused until you stop its misuse.

Речь идет о попытках атак на сервис или его взлома. Если Вы загружаете чрезмерные объемы данных повторно или используете службу чрезмерным и необоснованным образом, Amazon может ограничить или заблокировать Ваш доступ к каналам продаж сервиса или любым другим функциям, которые используются не по назначению, до тех пор, пока Вы не прекратите злоупотребления.

Еще одно чисто формальное правило. Систему Amazon “положить” очень тяжело, даже создавая одновременно сотни листингов через API других сервисов.

Запрещена манипуляции рейтингами, отзывами и отзывами о продавце

Мы подбираемся к самому интересному: той части правил, которую по-серому или по-черному обходят многие (если не все) Amazon-предприниматели.

Any attempt to manipulate ratings, feedback, or reviews is prohibited.
Ratings and feedback: The ratings and feedback features allow buyers to evaluate the overall performance of a seller, which develops their reputation within the Amazon Marketplace. You cannot post abusive or inappropriate feedback, or include personal information about a transaction partner. This also includes posting ratings or feedback to your own account. You can request feedback from a buyer, however, you cannot pay or offer any incentive to a buyer for either providing or removing feedback.

Любая попытка манипулирования рейтингами, отзывами о товаре или отзывами о продавце запрещена.

Рейтинг и отзывы о продавце. Функции рейтинга и отзывов о продавце позволяют покупателям оценить общую эффективность работы магазина, что помогает развивать репутацию на маркетплейсе. Вы не можете публиковать оскорбительные или неуместные отзывы или включать личную информацию о партнере по сделке. Вы не можете выставлять себе оценки рейтинга или заниматься саморекламой в отзывах о продавце. Вы можете запрашивать отзыв о продавце у покупателя, однако, не можете платить или предлагать какие-либо бонусы за размещение или удаление отзыва.

Reviews: Reviews are important to the Amazon Marketplace, providing a forum for positive or negative feedback about product and service details and reviewer’s experiences. To ensure that reviews remain helpful, sellers must comply with our Community Guidelines. For example, you cannot offer compensation for a review, and you cannot review your own products or your competitor’s products. You can ask buyers to write a review in a neutral manner, but you cannot ask for positive reviews, ask for reviews only from buyers who had a positive experience, or ask a reviewer to change or remove their review. If you think a review does not comply with our Community Guidelines, click on the Report Abuse link next to the review. For more examples of prohibited actions, click here.

Отзывы о товаре: отзывы важны для площадки Amazon, предоставляя возможность оставить позитивную или негативную оценку продукту или деталям сервисного обслуживания. Чтобы отзывы оставались полезными, продавцы должны соблюдать принципы, изложенные в Community Guidelines. Например, Вы не можете предлагать компенсацию за отзыв, а также не можете добавлять отзывы о собственных продуктах или продуктах Ваших конкурентов. Вы можете попросить покупателей написать отзыв нейтральным образом, не запрашивая только положительную оценку или запрашивать отзыв только у тех покупателей, которые имели положительный опыт использования Вашего товара (избирательно), также не можете просить рецензента изменить или удалить свой отзыв. Если Вы считаете, что обзор не соответствует нашим правилам, Вы можете выбрать пункт Report Abuse рядом с отзывом. Что узнать больше о запрещенных действиях, связанных с отзывами, нажмите здесь.

Да, все мы прекрасно знаем о сообществах ревьюверов, выкупах для отзывов, возврате средств за отзыв и прочих методах прокачать свой листинг. Но важно понимать, что это серая зона. Правила довольно четкие:

  • Вы не можете предлагать компенсацию за отзыв (это включает в себя промо-коды, скидки, бесплатные образцы);
  • Вы не можете просить оставить только положительный отзыв. Запрос на отзыв должен носить нейтральную форму и это очень важно;
  • Также запрещено просить отзыв только у тех, кто имел положительный опыт использования Вашего товара. Необходимо просить у всех;

Можно ли продавать товары со скидкой? Да. Можно ли делать промо? Да. Но по правилам Amazon, эти действия не должны быть связаны с запросами отзывов.

С отзывами разобрались, идем дальше.

Запрещены манипуляции рейтингами продаж (BSR)

The best seller rank feature allows buyers to evaluate the popularity of a product. Any attempt to manipulate sales rank is prohibited. You cannot solicit or knowingly accept fake or fraudulent orders, including placing orders for your own products. You cannot provide compensation to buyers for purchasing your products or provide claim codes to buyers for the purpose of inflating sales rank. In addition, you cannot make claims regarding a product’s best seller rank in the product detail page information, including the title and description.

Один из важных пунктов, которые многие новички почему-то упускают.

Рейтинг товара (речь о BSR) позволяет покупателям оценить популярность того или иного продукта. Запрещена любая попытка манипулирования этим рейтином:

  • Вы не можете создавать поддельные заказы, включая размещение заказов на свои собственные продукты;
  • Вы не можете компенсировать покупателям затраты на покупку Ваших продуктов с целью повышения рейтинга BSR$
  • Кроме того, Вы не имеете права указывать информацию о рейтинге товара в его листинге, включая тайтл и описание.

Поясним о чем идет речь:

  • Первые выкупы товара, для поднятия рейтинга (включая выкупы для получения отзывов);
  • Нельзя написать в листинге товара, что он бестселлер и самый продаваемый в данной нише, среди других подобных товаров и т.п.;
  • Нельзя оказывать влияние на BSR-рейтинг и это включает даже использование super-URL (манипуляция, когда для выкупа товара в строку ссылки для перехода на листинг товара включаются ключевые запросы).

Т.е. большинство из Amazon-предпринимателей на регулярной основе использует различные инструменты, подобные Helium10, для улучшения рейтинга BSR, но, оказывается, они вне закона. Как быть?
Скорее всего выход всего один – продолжать использование, но с пониманием, что подобные “штучки” вне правил Amazon и рано или поздно, но алгоритм научится выявлять подобные манипуляции.

Пример популярного инструмента от Helium10 для создания superURL

Злоупотребление гарантией A-to-Z Guarantee

Any misuse of the Amazon A-to-z Guarantee claims process is prohibited. Sellers who have an excessive number or monetary amount of A-to-z Guarantee claims are subject to termination. In cases where a buyer is dissatisfied with a product or service, they can contact you to make arrangements for a refund, return, or exchange, as appropriate. Amazon reserves the right to seek reimbursement from you if we reimburse a buyer under the terms of the Amazon A-to-z Guarantee.

Любое неправильное использование процесса претензий по гарантии Amazon A-to-Z запрещено. Продавцы, которые имеют большое количество A-to-Z Claims или или большую сумму претензий по этой гарантии, подлежат бану. В тех случаях, когда покупатель недоволен продуктом или услугой, он может связаться с продавцом, чтобы договориться о возврате или обмене, в зависимости от обстоятельств. Amazon оставляет за собой право потребовать компенсацию от продавца, если будет установлено, что запрос покрывается условиями данной гарантии.

Еще одно напоминание о том, что за своими метриками нужно следить.

А как обстоят дела на практике. Вы уже, возможно, читали о покупателях, которые через A-Z Claim хотят вернуть товар спустя 60 или даже 90 дней его использования. Что в таких ситуациях делать? По правилам, в подобных ситуациях Вы можете не возмещать стоимость товара, но рекомендуем хорошо подумать и оценить: что для Вас важнее в данный момент времени – деньги или хороший рейтинг продавца? Рекомендуем всегда в стоимость товара закладывать небольшую страховую сумму для решения подобных вопросов.

Не злоупотребляйте поисковой системой Amazon

When customers use Amazon’s search engine and browse structure, they expect to see relevant and accurate results. Any attempt to manipulate the Search and Browse experience is therefore prohibited.

Клиенты используют поисковую систему Amazon для получения релевантных и точных результатов поиска. Любые попытки манипулировать результатами поисковой выдачи запрещены. Запрещены следующие действия:

  • Искусственное моделирование трафика клиентов (через программы-боты, оплату кликов по запросам из органического траффика и т.д.);
  • Предоставление вводящей в заблуждение или нерелевантной информации в листинге (тайтл, буллеты, описание, ключевые слова и т. д.);
  • Добавление идентификаторов продуктов (торговых марок, названий продуктов, ASIN и т.д.), даже если они являются Вашими собственными, к списку ключевых слов в бексайде листинга;

Для получения более подробной информации приводится ссылка на раздел Optimize listings for search.

Стоит ли указывать в Serch Terms листинга названия таких брендов как Nike или Adidas, если Вы продаете кроссовки своей Private Label? Однозначно нет. Нерелевантный трафик на Ваш листинг не принесет Вам огромной прибыли, а вот проблемы доставить сможет.

Не злоупотребляйте кастомизайцией продуктов

When buyers shop for customizable products on Amazon, they expect these products to be personalized, customized, or configured using the personal choices entered during the purchase process. Any attempt to manipulate custom functionality in a manner which circumvents existing Amazon policies, or misrepresents customized products is prohibited.

Когда клиенты покупают кастомизируемые товары на Amazon, то ожидают, что эти продукты будут персонализированы и настроены с учетом персональных настроек, указанных в опциях при совершении заказа. Любая попытка манипулировать пользовательскими настройками таким образом, чтобы обойти существующие политики Amazon или исказить кастомизированный продукт, запрещена.

Вот так выглядит основной свод правил Amazon для продавца, с которым должен быть знаком каждый, кто начинает работать с площадкой. Возможно, Вы не будете придерживаться всех этих правил, но Вы точно должны быть уведомлены об их существовании раньше, чем получите предупреждение от Amazon, за которым может последовать бан аккаунта.

Весь алгоритм запуска Private Label бизнеса за 4 часа

31 января 2019 состоится онлайн-воркшоп, на котором эксперты SalesHub в деталях разберут алгоритм запуска Private Label бизнеса на Amazon, а также дадут советы по последовательности действий для успешного запуска продаж. Всё участники воркшопа получат его запись, которую можно использовать как видео-инструкцию, чтобы сверять свои действия с рекомендации экспертов.

Онлайн-воркшом это выжимка основной теории, которая дается на большом курсе Мастер-группа по запуску Private Label бизнеса. Еще никогда знания нельзя было получить так просто и быстро.
Успейте зарегистрироваться для участия в онлайн-воркшопе.

Регистрация на онлайн-воркшоп “Бизнес-план запуска продаж на Amazon (FBA)”

Успешных продаж!

1 Comment(s)

  1. Misha

    Сегодня на Amazon работает более 2 млн сторонних продавцов, которые суммарно генерируют 40% продаж всего Amazon. 100 тысяч продавцов делают шестизначные обороты в год. Сторонние продавцы под своими брендами продают почти всё: от мелких мобильных аксессуаров до крупной бытовой электроники.

    Февраль 9, 2019 at 12:20 пп | Ответить

Написать комментарий

Свежие посты