start wp_

Полный гид по работе с негативными отзывами

Полный гид по работе с негативными отзывами

Сегодняшний материал полностью посвящен негативным отзывам. Для начала приведем буквально несколько статистических данных из исследования BrightLocal , говорящих о важности соблюдения порядка в разделе Customer reviews Вашего листинга.

  • 85% покупателей доверяют отзывам оставленным онлайн так, как будто это персональные рекомендации;
  • 49% покупателей сделает покупку только в случае, если количество звезд будет не меньше четырех.
Как показывают опросы, уровень доверия к отзывам меняется незначительно и остается на высоком уровне

Как показывают опросы, уровень доверия к отзывам меняется незначительно и остается на высоком уровне

Как Вам эти цифры? Если у Вас еще были сомнения в важности отзывов для продаж, думаем, они уже развеялись. Переходим непосредственно к тому, как работать с низкими оценками от покупателей в Вашем Amazon-бизнесе.

Содержание статьи

Откуда берутся негативные отзывы?
2 вида негативных отзывов на Amazon
Негативные отзывы о продавце
Удаление негативных отзывов о продавце
Негативные отзывы о товаре
Способы удаления отзывов о товаре
Шаблоны для реакции на негативный отзыв о продукте
О чем писать раздраженному клиенту?
Вместо заключения: всего 4%

Откуда берутся негативные отзывы на Amazon?

Негативные отзывы – неприятность, которая время от времени случается с каждым. Те, кто только начинает бизнес на Amazon, часто спрашивают: “Откуда берутся негативные отзывы, ведь мой товар хорошего качества?”.

Вот типичные причины возникновения негативных отзывов:

  • Ошибки в листинге: обещания тех свойств Вашего товара, которыми он не обладает. Если Вы любитель приукрасить качества Вашего товара – рано или поздно это аукнется негативом от покупателей;
  • Товарный брак. Ни одна инспекция не дает 100% гарантии на отсутствие брака в партии товара, а лишь уменьшает вероятность его появления;
  • Задержки в доставке товара конечному потребителю. Да, мы работаем по схеме Fulfilment By Amazon и за доставку не отвечаем, но часто, при задержках в доставке, клиент выливает свой негатив на продавца или товар;
  • Завышенные ожидания клиента. Это перекликается с первым пунктом, но в этом случае без излишних обещаний со стороны продавца. Иногда клиенты просто не читают информацию о продукте, перед покупкой – такое тоже бывает;
  • Конкуренция. Есть много не ленивых конкурентов, которые готовы снабдить Ваш листинг плохими отзывами, как только он начнет занимать более высокие позиции в выдаче Amazon;
  • Резкое понижение цены. Например, цена Вашего товара 35$ и при такой цене Вы получили порядка 10 заказов. На следующий день Вы решили резко снизить цену (например, под выкупы для отзывов) и установили цену в 25$. Клиент, который заказал товар по высокой цене, получил рекламную рассылку от Amazon на почту с информацией о том, что на товар, которым он интересовался, была снижена цена. А дальше уже включается один из сценариев: возврат или возврат и негативный отзыв;
  • Плохой день у клиента – этот фактор тоже не стоит сбрасывать со счетов.

Какой бы ни была причина отзыва – обязательно её изучите. Обратная связь от клиентов, даже если она пришла в виде отзыва с низкой оценкой, может помочь сделать наш товар или листинг лучше.

2 вида негативных отзывов на Amazon

В своем Amazon-бизнесе Вы можете столкнуться с двумя видами негативных отзывов:

      1. Негативный отзыв о продавце. Отображается в профиле Вашего аккаунта и влияет на здоровье Вашего аккаунта;
    Отзывы о продавце влияют на рейтинг продавца, увидеть их можно в разделе Account Health в Вашем Seller Central

    Отзывы о продавце влияют на рейтинг продавца, увидеть их можно в разделе Account Health в Вашем Seller Central

      2. Негативный отзыв о товаре. Отображается в листинге товара и влияет на его “здоровье”
    Раздел Customer reviews в листинге товара

    Раздел Customer reviews в листинге товара

Необходимо запомнить главное:

Важны ОБА рейтинга: и рейтинг продавца и, тем более рейтинг товара. Потому необходимо следить за состоянием отзывов, влияющих на обе метрики.

Для начала давайте разберем как бороться с негативными отзывами, оставленными в профиле продавца.

Негативные отзывы о продавце

Не стоит недооценивать важность отзывов о продавце. Для тех, кто занимается дропшиппингом или онлайн-арбитражем они имеют большое значение, т.к. могут напрямую влиять на выбор покупателя при совершении покупки:

Рейтинг продавцов при продаже товара через BuyBox

Рейтинг продавцов при продаже товара через BuyBox

Но даже если мы работаем по схеме Private Label и все войны за BuyBox остаются в стороне, рейтинг продавца все равно важен, так как он напрямую связан с параметром Account Health. Увидеть Feedback Rating своего аккаунта можно если пройти в меню: Performance -> Feedback

Раздел Feedback Manager в SellerCentral

Раздел Feedback Manager в SellerCentral

По нормам Amazon если количество допустимых негативных отзывов о продавце лежит в пределах от 0 до 2% – Вам ничего не угрожает.

Важно понимать, что оценка проводится определенными периодами в 30, 60, 90 дней, а также общая оценка за весь период жизни аккаунта. Если в каком-то из периодов показатель негатива подымется выше 5% от общего числа оценок за этот период, то Вы получите письмо от площадки с просьбой “review your business practices”.

Случаи, когда аккаунт был заблокирован только из-за возросшего числа негативных отзывов о продавце, встречаются очень редко. Но как правило, рост количества негатива в сторону продавца сопровождается еще и возвратами и жалобами покупателей, а это уже прямая дорога если не к бану аккаунта, то к блокировке листинга, вызывающего такой негатив. Потому важно следить за такой метрикой, как Feedback Rating, она может быть первым звоночком к чему-то более серьезному.

И еще одно:

Покупателю отводится 90 дней для того, чтобы оставить отзыв о продавце, отсчет ведется с третьего дня после подтверждения заказа. Еще 60 дней дается для того, чтобы его изменить или удалить. Некоторые отзывы могут быть только удалены (их правка недоступна покупателям).

Потому, получив негативный feedback от покупателя, действовать нужно незамедлительно, не откладывая решение вопроса в долгий ящик.

Некорректные отзывы о продавце

Нужно отдать должное Amazon – удалить негативный отзыв о продавце гораздо проще, чем негатив о товаре. А все потому, что прописаны четкие правила, что может содержать такой отзыв, а что нет.

Есть 4 ситуации, когда отзыв о продавце может считаться оставленным не по правилам Amazon и удалить такой отзыв будет намного проще:

  • Отзыв содержит нецензурные выражения;
  • Отзыв содержит личную информацию покупателя: номер телефона, email и т.п.;
  • Весь отзыв (именно весь, а не только его часть) является отзывом о товаре, а не о продавце и обеспеченном им сервисе. Конечно, если отзыв положительный, то можно на него и не жаловаться, а лучше попросить клиента перенести отзыв о товаре в листинг – там от него будет больше толку;
  • То есть вот такой отзыв можно легко удалить:

    Отзыв о продавце, который полностью посвящен продукту и может быть удален, как оставленный не по правилам Amazon

    Отзыв о продавце, который полностью посвящен продукту и может быть удален, как оставленный не по правилам Amazon

    Почему продавец до сих пор не удалил подобный отзыв? Только потому, что большие компании живут по собственным правилам и редко следят за подобными метриками. Вы можете найти много таких отзывов в профилях известных брендов.

  • Если весь отзыв (именно весь, а не его часть) содержит жалобу на сервис доставки, обеспечиваемый Amazon в рамках программы FBA.

В последнем случае отзывы не удаляются, а перечеркиваются и снабжаются соответствующей подписью от Amazon. Выглядит это следующим образом:

Отзыв о продавце, оставленный не по правилам и содержащий жалобу на службу доставки FBA

Отзыв о продавце, оставленный не по правилам и содержащий жалобу на службу доставки FBA

Хорошая новость: большинство негативных отзывов о продавце содержат вышеуказанную информацию и могут быть удалены.

Удаление негативных отзывов о продавце

В зависимости от ситуации, у нас есть 3 способа решения вопроса негативного отзыва о продавце.

Вариант 1. Просим Amazon удалить отзыв

Если отзыв оставлен не по правилам и содержит информацию, перечисленную в предыдущем пункте, смело пишем в поддержку с просьбой удалить такой отзыв.

      1. Заходим в Performance -> Feedback;
      2. Копируем Order ID того отзыва, который мы хотим удалить;
    Сохраняем Order ID отзыва, который мы хотим удалить с помощью поддержки Amazon

    Сохраняем Order ID отзыва, который мы хотим удалить с помощью поддержки Amazon

      3. Нажимаем Help в верхней правой части экрана и выбираем Contact Us;
    Кнопка связи с поддержкой Amazon

    Кнопка связи с поддержкой Amazon

      4. В следующем меню выбираем опцию Selling on Amazon;
    Выбор опции при обращении в поддержку Amazon

    Выбор опции при обращении в поддержку Amazon

      5. Выбираем опцию Customers and Orders, вносим в специальное поле сохраненное значение Order ID и нажимаем Next;
    Добавление информации о заказе в обращение к поддержке Amazon

    Добавление информации о заказе в обращение к поддержке Amazon

      6. В следующем окне проверьте информацию о номере заказа и выберите опцию Customer Feedback Removal Request, после этого снова нажмите кнопку Next;
    Выбор темы обращения к поддержке Amazon

    Выбор темы обращения к поддержке Amazon

      7. И наконец в следующем окне в поле комментария к запросу об удалении отзыва укажите причину, по которой Вы хотите, чтобы данный отзыв был удален. Например так: “The review is based on the product and not the seller” или фразой из правил Amazon: “The feedback contains obscene language”. Старайтесь быть предельно краткими, не нужно много объяснений;

Для обращения в службу поддержки Amazon можно воспользоваться следующим шаблоном:

Hello,
We have received a comment from [Имя или ник покупателя] that reads as a product review in our feedback profile on our Amazon account.

The comment is:
[Скопируйте сюда отзыв клиента]

As you can see this really is a product review and is more suited towards the product reviews section, can you remove this comment from our feedback profile?

Kind regards,
[Ваше имя]

Не ждите очень быстрого ответа от Amazon, иногда он приходит через несколько дней. А иногда бывает и такое:

Пример отрицательного решения Amazon по вопросу удаления отзыва о продавце

Пример отрицательного решения Amazon по вопросу удаления отзыва о продавце

А после такого вступления, в письме следуют долгие пояснения про то, как связаться с покупателем. Потому переходим к сценарию №2.

Вариант 2. Решаем вопрос непосредственно с покупателем

Есть ряд отзывов, на которые жаловаться не имеет смысла. Например, такие:

Негативный отзыв, оставленный в разделе отзывов о продавце

Негативный отзыв, оставленный в разделе отзывов о продавце

В таких случаях остается только радоваться, что отзыв оставлен не в листинге и не окажет влияния на продажи, даже если вопрос с клиентом не удастся решить мирно. Несмотря на то что мы сами не отправляем и не упаковываем товар, решать вопрос с клиентом, в этом случае, все равно придется нам.

Как бы Вы ни решили поступить: дать клиенту скидку на следующую покупку, сделать refund или отправить еще одну единицу товара бесплатно, Вам необходимо будет с ним связаться. Сделать это можно следующим образом:

      1. Заходим в Performance -> Feedback;
      2. Скролим вниз до того негативного отзыва, который нам нужен и нажимаем Resolve
    Способ связи с клиентом, оставившим негативный отзыв на продавца

    Способ связи с клиентом, оставившим негативный отзыв на продавца

      3. В следующем окне нам будет доступна опция Contact Customer, нажимаем на эту кнопку:
    Кнопка для обратной связи с клиентом

    Кнопка для обратной связи с клиентом

      4. Вы попадаете в окно для отправки личного сообщения клиенту, куда подгружается информация о номере заказа, а также имя клиента, как оно указано в его профиле. Обратите внимание: Вы можете прикрепить к данному сообщению документ. Это может быть бонусная книга, инструкция пользователя или дополнительные рекомендации по использованию товара. После написания письма – нажимайте Send e-mail и если покупатель не заблокировал получение сообщений от продавцов, он его обязательно получит.

Вот несколько рекомендаций по общению с покупателями в случаях, когда Вы “заслужили” негатив или не смогли удалить отзыв через службу поддержки:

  • Попросите прощения, за ситуацию в которой оказался покупатель (даже если это вина Amazon или Вашего поставщика);
  • Предложите решение для выхода из сложившейся ситуации, если необходимо – задобрите клиента подарком;
  • Дождитесь ответа клиента, чтобы согласовать с ним план действий;
  • ПОСЛЕ решения вопроса попросите удалить или отредактировать оставленный ранее отзыв.

Не давите на покупателей, не засыпайте их сообщениями и не требуйте изменить отзыв, до положительного решения вопроса. Не забывайте, что клиенты могут пожаловаться на Вас за подобную активность. Действуйте последовательно и рассудительно.

Вариант 3. Отвечаем на отзыв

Если клиент остался неумолим или просто не вышел на связь – переходим к третьему сценарию и оставляем ответ на данный отзыв. Некоторые продавцы стараются комментировать даже нейтральные оценки:

Пример реакции продавца на нейтральный отзыв

Пример реакции продавца на нейтральный отзыв

Тем более негативные:

Комментарий продавца под негативным отзывом о сервисе доставки

Комментарий продавца под негативным отзывом о сервисе доставки

Чтобы оставить ответ под отзывом о продавце:

  • Достаточно нажать Respond под отзывов в меню Performance -> Feedback, а в следующем окне оставить свой ответ. Заметьте, что Вы можете комментировать даже положительные отзывы, например, чтобы поблагодарить клиента за теплые слова в адрес Вашего сервиса
  • Вариант №2: нажать на номер заказа в том же меню и оставить свой ответ на странице заказа. Результат будет идентичен.
  • Кнопка для ответа на отзыв клиента о продавце на странице заказа в SellerCentral

    Кнопка для ответа на отзыв клиента о продавце на странице заказа в SellerCentral

С отзывами о продавце разобрались. Переходим ко второй, еще более важной части – отзывам о товаре.

Негативные отзывы о товаре

Почему более важной? Потому что в отличие от негативных отзывов о продавце, негативные отзывы о товаре оказывают чуть ли не моментальное влияние на метрики Ваших продаж, а значит требуют незамедлительных действий.

Но перед тем как говорить о способах удаления негативных отзывов, остановимся на нескольких моментах:

      1. Зачастую, негативных отзывов о товаре легче избежать, чем с ними бороться. Вот список инструментов, которые Вы можете использовать, чтобы если не предотвратить появление негатива в листинге, то точно уменьшить его количество:

      • Дополнительный контроль производства (инспекция поставщика или производителя);
      • Детальная инспекция товара перед отправкой в США;
      • Изучение причин появления негативных отзывов в листингах товаров конкурентов
      • Качественная упаковка товара;
      • Включение в комплект поставки необходимой сопроводительной документации в виде инструкций и рекомендаций по использованию;
      • Правильная ценовая политика;
      • Детальное, честное и достаточное описание товара в листинге.
      2. Необходимо изначально настроиться на правильное отношение к негативным отзывам. В силу разных причин, часто не зависящих от Вас, они будут появляться. Если их не удастся удалить – это не трагедия, небольшое количество низких оценок поможет остальным оценкам выглядеть более органично. Сплошные 5 звезд в рейтинге могут наталкивать на мысль о фейковости положительных reviews.
      3. Независимо от появления негативных отзывов, нужно постоянно пополнять количество положительных оценок. В идеале чтобы это были органические отзывы, для этого можете использовать карточки, вкладываемые в упаковку с товаром и содержащие запрос на отзыв, как на примере внизу. Но если Ваши клиенты упорно не хотят постить review – заказывайте подобные услуги у нас или в других сообществах ревьюверов.

      Пример карточки-вложения в упаковку с товаром, содержащая запрос на отзыв о продукте и отзыв о продавце

      Пример карточки-вложения в упаковку с товаром, содержащая запрос на отзыв о продукте и отзыв о продавце

      4. Если Вы не часто заглядываете в свой аккаунт SellerCentral или поручили рутинные операции в нем своей команде или партнерам, используйте сервисы, которые способны уведомлять Вас о получении новых негативных отзывов о товаре. К примеру, такие как:

Способы удаления отзывов о товаре

Итак, Вы получили негативный отзыв о товаре. Что делать? Рассмотрим несколько сценариев, которым Вы можете следовать в том или ином случае.

Сценарий №1. Ответьте на отзыв

И не просто ответьте на отзыв, а сделайте это как можно раньше. Всегда помните, что через Ваш листинг постоянно проходит трафик покупателей, которые смотрят и читают отзывы. Ваш ответ может создать правильную картину.

Та самая “правильная картина”, которую должен создать Ваш ответ, выглядит так:

Компания отвечает за свой товар, на практике подтверждает свои гарантийные обязательства и уверена в качестве своей продукции, а если возникла какая-то проблема, то это разовая ситуация, компания готова идти на контакт и приложит все усилия, чтобы решить вопрос положительно для попавшего в беду клиента.

Вот правила, которым необходимо следовать, давая ответ на негативный отзыв о Вашем товаре:

  • Извинитесь за сложившуюся ситуацию, даже если она произошла не по Вашей вине;
  • Дайте возможность клиенту выйти с Вами на связь (укажите контактные данные);
  • Предложите варианты решения вопроса: refund, замена товара и т.п.;
  • И, возможно, главное: оставайтесь холодны и рассудительны (не включайте эмоции). Помните, что клиент всегда прав, даже если он не прав.

Вот несколько примеров удачных ответов на негатив:

Правильная реакция на негативный отзыв от бренда Berta (средства по уходу за волосами)

Правильная реакция на негативный отзыв от бренда Berta (средства по уходу за волосами)

Еще один пример правильной реакции продавца на негатив в review

Еще один пример правильной реакции продавца на негатив в review

Чтобы ответить на негативный отзыв достаточно:

      1. Нажать на поле Comment под отзывом
    Для ответа на отзыв необходимо нажать на поле Сomment

    Для ответа на отзыв необходимо нажать на поле Сomment

      2. Далее нужно ввести свой ответ и нажать Post a comment.
    Публикация комментария под негативным отзывом

    Публикация комментария под негативным отзывом

Как видите – все просто. Теперь давайте разберемся в том, как именно реагировать на негативные отзывы в комментариях.

Шаблоны для реакции на негативный отзыв о продукте

Приведем несколько шаблонов, которыми Вы можете воспользоваться для того, чтобы дать ответ на негативный отзыв.

Шаблон №1

Dear [Имя или ник покупателя],

Thank you for purchasing with us.

I would like to personally apologize for your experience with our [Название Вашего продукта]. We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do whatever it takes to make you happy.

We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund. Please contact us directly at [Ваш email] to resolve this issue for you.

Thank you for giving us the opportunity to make this right

Sincerely,
[Ваше имя] [Название Вашей Private Label]

Шаблон №2

Dear [Имя или ник покупателя],

We’re so sorry to hear about your experience with our [Название Вашего продукта]. We aim to offer customer satisfaction for all of our customers and will do whatever it takes to take care of you.

Please contact us here [ссылка на профиль продавца где покупатель может оставить свой вопрос].
Thank you for the opportunity to make this right.

Sincerely,
[Ваше имя] [Название Вашей Private Label]

В этом случае клиент перейдет по ссылке на профиль продавца и сможет задать свой вопрос в специальной форме:

Специальная форма Amazon, в которой покупатель может задать вопрос продавцу или связаться с ним для решения возникшей проблемы

Специальная форма Amazon, в которой покупатель может задать вопрос продавцу или связаться с ним для решения возникшей проблемы

Ссылка выглядит следующим образом: https://www.amazon.com/ss/help/contact/?_encoding=UTF8&marketplaceID=ATVPDKIKX0DER&ref_=v_sp_contact_seller&sellerID=A294P4X9EWVXLJ

А вот пример комментария с использованием подобной ссылки:

Пример комментария с использованием ссылки на профиль продавца

Пример комментария с использованием ссылки на профиль продавца

Существует мнение, что не стоит включать в ответ на негативный отзыв релевантные ключевые слова или название Вашего бренда, чтобы исключить возможность их индексации и последующего нахождения поисковиком. С другой стороны, официальное представление – норма при переписке. Потому включать в ответ название Вашего бренда или нет – Ваш выбор.

Сценарий №2. Связаться с клиентом, оставившим отзыв

Второй сценарий, к которому Вы можете прибегнуть параллельно с комментированием отзыва в листинге или в случае, если клиент не отреагировал на Ваш комментарий и не вышел на связь по указанным контактам.

При попытках выйти на связь с человеком, оставившим отзыв, Вы можете столкнуться с ситуацией, когда нельзя установить его истинное имя и сопоставить его с номером заказа. Как например, в этом случае:

Ситуация, когда нельзя точно сопоставить имя покупателя оставившего отзыв с именами покупателей в заказах

Ситуация, когда нельзя точно сопоставить имя покупателя оставившего отзыв с именами покупателей в заказах

Что делать в этом случае? Для связи с покупателем нужно знать номер заказа, только в этом случае мы сможем ему написать. Найти недовольного покупателя можно по схеме, показанной в следующем видео:

Нужно заметить, что Amazon постоянно вносит правки в свои алгоритмы и этот метод срабатывает не всегда и не для всех заказов. Со временем он может вообще перестать работать.

Для нахождения клиента, оставившего негативный отзыв, можно использовать специальные сервисы, о которых мы говорили ранее. Опознать заказ недовольного ревьювера Вам помогут те же FeedbackFive и SalesBacker .

Еще один момент, о котором не стоит забывать – Amazon дал возможность покупателям блокировать email сообщения от продавцов. Важно об этом помнить также в случаях, когда Вы вручную или с помощью автореспондеров отправляете бонусные материалы своим покупателям.

К примеру, в Вашем листинге всем покупателям обещается бонусная электронная книга, а покупатель заблокировал связь с продавцами и забыл об этом. Результат: у Вас еще один фактор возникновения негативного отзыва. В таком случае лучше убрать обещания подобных бонусов из листинга.

О чем писать раздраженному клиенту?

Сценарий общения с покупателем, получившим негативный опыт при использовании Вашего продукта, чрезвычайно простой:

      1. Извиняемся, сожалеем, предлагаем решение проблемы;
      2. Решаем проблему клиента;
      3. Просим (нежно и ненавязчиво) изменить оценку на положительную;
      4. Надеемся на то, что клиент изменит или удалит свой отзыв. Иногда, даже после решения проблемы, отзыв остается прежним, несмотря на все наши усилия. Такое тоже бывает, увы.

Именно в такой последовательности и никак иначе.

Вот несколько примеров коротких писем, которые Вы можете дополнить (по необходимости) и использовать для установления диалога с недовольным клиентом:

Шаблон №1

Dear [Имя или ник покупателя],

Thank you for bringing this [issue/incident] to our attention.

I sincerely apologize for [описание проблемы] and we understand your frustration. We try to maintain the highest standards of service, but it’s clear we fell short in your case.

Please contact me at your convenience, I would like to make things right.

Regards, [Ваше имя, должность и email или телефон для связи]

Шаблон №2

Dear [Имя или ник покупателя],

We’re really sorry to hear about what happened.
I’d like to make sure mistakes like these don’t happen again.

If you can contact me directly at [Email или номер телефона для связи] I will personally make sure this situation is made right.

Regards, [Ваше имя, должность и email или телефон для связи]

Письмо, отправляемое после решения проблемы. Шаблон №1

Hi again, I just wanted to make sure your order is OK.

If something is not right please reply to this email and let me know. Your satisfaction is my number 1 priority.

If there is nothing else I can help you with, I will be very grateful if you can review your attitude to the product and maybe give it more stars this time. Reviews are very, very important to our success. Hope you will give us one more chance.

Here in the link to your product feedback
[Ссылка на предыдущий отзыв]

Many thanks
Have a great day
[Ваше имя, должность и email или телефон для связи]

Письмо, отправляемое после решения проблемы. Шаблон №2

Hello, [Имя или ник покупателя],

How are you? We hope you are satisfied with the way we have resolved your issue with the Brand refund.

Would you give us a favor and update your review according to your new experience with our company?
Here is the link for your convenience

[Ссылка на предыдущий отзыв]

It is very crucial for us as for small business.

Thank you very much in advance!
Have a great day!

Regards, [Ваше имя, должность и email или телефон для связи]

Письмо, отправляемое после решения проблемы. Шаблон №3

Hello, [Имя или ник покупателя],

We hope we have resolved all issues you had with our product and service.

We strive for excellence when it comes to customer service and we hope that you agree that we have met your standards even though we didn’t at first.

Please feel free to contact us if you have any further questions or even if there is something wrong with your replacement unit.

As a final request, may we ask that you remove the review you left on the listing? It would help our business tremendously if you would help us out here.

Regards, [Ваше имя, должность и email или телефон для связи]

Срабатывает ли подобная переписка и попытки решения проблем клиентов? Если покупатель не блокирует письма, а его проблема и правда была решена – то, как правило, да.

Если же проблему клиента решить не удалось или клиент настоятельно хочет очернить Ваш бизнес (по своей злой воле или по заказу конкурентов), то вместо исчезновения из Вашего листинга, отзыв может стать еще хуже:

Пример того, как плачевно может закончиться попытка решения вопроса клиента

Пример того, как плачевно может закончиться попытка решения вопроса клиента

Сценарий №3. Удаление отзыва путем обращения к поддержке Amazon

Как и отзывы о продавце, отзывы о товаре регламентированы четкими правилами Amazon..

Обращаться к поддержке с просьбой об удалении отзыва о товаре Вы можете в случае, когда:

  • Один и тот же клиент оставляет несколько негативных отзывов об одном и том же товаре;
  • Если Вы сможете доказать, что отзыв оставлен людьми или компаниями, коммерчески заинтересованными в негативном обзоре данного товара;
  • Отзыв содержит сторонние материалы, не относящиеся к данному товару;
  • Отзыв является комментарием других отзывов, размещенных на странице;
  • Отзыв состоит из одного слова;
  • Отзыв содержит контактные данные: email, URL или телефон;
  • Отзыв содержит нецензурные выражения или злобные замечания в чей-либо адрес;
  • В отзыве есть рекламные материалы или прикреплены изображения или видео с водяными знаками;
  • В отзыве содержится подробная информация об альтернативах данному товару, их ценах и способах доставки.

Если Вам удалось обнаружить в негативном отзывы что-то из приведенного перечня, то действовать нужно по следующему сценарию:

      1. Нажимаем Report abuse под отзывом и смело жалуемся поддержке Amazon на отзыв, оставленный не по правилам, указав в выскочившем окне причину Вашей жалобы;
    Кнопка, с помощью которой можно пожаловаться на отзыв, нарушающий правила Amazon

    Кнопка, с помощью которой можно пожаловаться на отзыв, нарушающий правила Amazon

      2. С помощью формы обращения к поддержке Amazon: Help -> Contact us -> Product and Inventory – Product Review, составляем жалобу на отзыв, указав все необходимые данные и свой email для связи:

      Подача жалобы из SellerCentral на отзыв, оставленный не по правилам Amazon

      Подача жалобы из SellerCentral на отзыв, оставленный не по правилам Amazon

      Советуем сохранить текст своей жалобы, он может еще понадобится.

      3. Если получаем отказ по обращению из пункта 2, пишем письмо на адрес [email protected] Вот тут нам может и пригодится ранее сохраненный текст;
      4. Если приходит отказ удалить отзыв и по обращению из пункта 3, подаем апелляцию на [email protected]

Процесс не быстрый, но оно того стоит. Во время всей этой переписки, самым лучшим решением будет ссылаться на нарушение конкретного правила размещения отзывов, а еще лучше – теми же словами, какие используются в руководстве.

Сценарий №4. Перекрываем негативные отзывы позитивом

Согласно исследованиям Руби Ньюэлл-Лэнгнер (Ruby Newell-Legner), которыми она поделилась в своей работе “Understanding Customers”, Вам нужно 12 положительных отзывов, чтобы перекрыть влияние одного негативного.

Согласно исследованиям Руби Ньюэлл-Лэнгнер, Вам нужно получить 12 положительных отзывов, чтобы нивелировать влияние одного негативного

Согласно исследованиям, Вам нужно получить 12 положительных отзывов, чтобы нивелировать влияние одного негативного

Если Вы видите, что негатив из отзыва может повлиять на мнение других покупателей, действуйте незамедлительно:

      1. Закажите десяток неверифицированны отзывов, чтобы перекрыть негативный и скрыть его из поля зрения потенциальных покупателей. Да, такие отзывы со временем будут удалены, но в данной ситуации они сработают быстрее и помогут выиграть время, пока Вы будете заниматься пунктом №2;
      2. Закажите не менее десятка верифицированных отзывов. Возьмите за правило формулу 1:12, предложенную Руби Ньюэлл-Лэнгнер, или любую другую, главное – постоянно наращивайте количество положительных отзывов.

Заказать верифицированные и неверифицированые отзывы Вы можете по ссылке (для участников Мастер-групп действуют специальные условия).

Вместо заключения: всего 4%

Итак, подытожим:

  • Легче предотвратить получение негативных отзывов, чем добиваться их удаления;
  • Важно следить за обеими метриками, связанными с отзывами покупателей: отзывами о продавце и отзывами о продукте;
  • Отзывы о продавце, равно как и отзывы о товаре, которые оставлены не по правилам Amazon,
    легче удалить с помощью обращения в службу поддержки;
  • В любой ситуации с негативными отзывами есть место сценарию с решением проблемы клиента и просьбой исправить оценку на положительную;
  • Постоянно наращивайте объем положительных отзывов – это не только улучшит продажи, но и позволит Вашему листингу чувствовать себя в ситуациях, когда появляется негативный отзыв.

Напоследок еще одна хорошая новость. Согласно тому же исследованию Руби Ньюэлл-Лэнгнер, мы получаем только 4% негативных отзывов от недовольных нашим продуктом клиентов. Остальные молчат или просто тихо от нас уходят.

Только 4% клиентов готовы описать свой негативный опыт в виде отзыва

Только 4% клиентов готовы описать свой негативный опыт в виде отзыва

Учитывая такую статистику, старайтесь выносить положительный опыт даже из такой неприятности, как негативные отзывы. Относитесь к ним как к попыткам сделать Ваш бизнес и Ваш продукт еще лучше.

Хотите запустить собственный Amazon-бизнес вместе с экспертами SalesHub?

Нет ничего проще. Присоединяйтесь к курсу-практикуму Мастер-группа “Построение онлайн бизнеса на Amazon за 90 дней”.

В рамках курса Вас ждет:

  • Пошаговая программа запуска Amazon-бизнеса;
  • Экспертный надзор запуска вашего бизнеса;
  • Бонусы и специальные сервисы на сумму более 1000$;
  • Вебинары, поддержка от SalesHub consulting, а также знакомство с другими предпринимателями в рамках закрытого сообщества SalesHub;
  • Возможность присоединиться к SalesHub Graduates – TOP-сообществу Amazon-предпринимателей в рунете, а также многое другое.

С программой курса и условиями его прохождения можно познакомится по ссылке.

Как оставаться в курсе всего нового в Amazon-бизнесе?

Понравился это материал? Он помог Вам решить Вашу проблему или Вы готовы его дополнить? Сообщите нам об этом в комментариях.

Хотите оставаться в курсе новых материалов, выходящих в нашем блоге? Подпишитесь на информацию о его обновлениях, используя следующую форму:

  • подписка на новости блога SalesHub

Пожалуйста оцените данный материал. Для нас, как и для Amazon, важен рейтинг – это поможет нам стать лучше. :)
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (5 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Загрузка...

12 комментариев

  1. Сергей Грынь-Ответить
    30.01.2018 at 01:01

    Спасибо, классный материал.
    А теперь еще давайте такой же по получению положительных отзывов. )))
    Кто поддерживает – плюсуйте в комментах.

  2. Илона-Ответить
    30.01.2018 at 02:50

    +

  3. Марія-Ответить
    03.02.2018 at 11:44

    Дякую. Класний матеріал.

    • SalesHub-Ответить
      03.02.2018 at 23:07

      І Вам дякуюємо за відгук. Нам важливо отримувати зворотній звязок і оцінку матеріалів, щоб розуміти чи у вірному напрямі ми рухаємось.

  4. Сергей-Ответить
    26.02.2018 at 15:11

    Для меня очень полезная инфа. Спасибо!

    • SalesHub-Ответить
      26.02.2018 at 20:18

      И Вам спасибо за отзыв.

  5. Юлия-Ответить
    21.03.2018 at 12:59

    Спасибо за материал, также плюсую к теме получения положительных отзывов. Также есть вопрос. Скажите, пожалуйста, если рлкупатель оставил отзыв под аккаунтом, под которым не покупал ( возможно муж/жена купили), нету его в наших ордерах, написали под его отзывом, но не выходит на связь. Стоит ли обратиться в поддержку Амазона, чтобы либо помогли разобраться что за клиент, либо удалили отзыв, поскольку этот клиент у нас не заказывал.Спасибо

    • SalesHub-Ответить
      22.03.2018 at 15:24

      Добрый день. Спасибо.
      Однозначно стоит. И даже если первый ответ будет негативным, можете создать еще один кейс и перефразировать свое обращение.
      Проще убрать такой отзыв если он о товаре, а не о качестве работы продавца – ссылаетесь на правила Amazon и его шустренько подчистят.

  6. 30.05.2018 at 23:13

    Добрый день!
    Покупатель Амазон оставил комментарий на одну звезду с оскорблением и даже не покупал товар.
    Третий день Амазон не отвечает на мою жалобу, хотя статус кейса “Transferred”.
    Каким образом можно “достучаться” до администрации Амазон с просьбой удалить комментарий.
    Спасибо!

    • SalesHub-Ответить
      08.06.2018 at 01:53

      Добрый день.
      Да, иногда приходится стучаться по несколько раз. Обязательно в письме в поддержку сошлитесь на правила Амазон, которые были нарушены – это ускорит обработку обращения.
      А достучаться.. Увы только создание кейса, чат или звонок в поддержку. По данному вопросу чата вполне достаточно.
      Если по Вашему обращению будет отрицательный ответ от Амазон, то создавайте кейс повторно и обязательно ссылку на правила, которые нарушил покупатель (оскорбления и т.п.)

  7. Ирина-Ответить
    27.07.2018 at 09:03

    Добрый день! Амазон сообщил, что есть жалобы покупателей. Где и как найти эти жалобы? полагаю это не отзывы – есть другие способы у покупателей – письма в поддержку, он-лайн чат, звонок. Как можно оспорить жалобу, если не понятно о чем речь?!

    • SalesHub-Ответить
      01.08.2018 at 03:21

      Если есть возвраты товара, то можно посмотреть в SellerCentral в отчетах по возвратам. Иногда клиенты заполняют вменяемыми формулировками поле “причина возврата”.

Оставьте комментарий