Блокировка аккаунта на Amazon! Что делать? - SalesHub
start wp_

Блокировка аккаунта на Amazon! Что делать?

Блокировка аккаунта на Amazon! Что делать?

Блокировка Amazon аккаунта вещь пренеприятнейшая, но может произойти с каждым продавцом. Представьте: вы проделали всю колоссальную работу, искали товар и поставщиков, создавали листинг, собирали отзывы, и однажды вы заходите на свой аккаунт, а он оказывается заблокированным! В итоге ваши выплаты приостановлены, счет и склад заморожены, комиссия за хранение начисляется, а продаж, соответственно, нет.

Но не нужно заранее паниковать. Для блокировки аккаунта на Amazon нужны серьезные основания. Попробуем разобраться, что это может быть.

 

Причины блокировки Amazon аккаунта

  • Нарушение политики Amazon

В идеале, перед тем, как начать торговать на Amazon, продавец должен полностью изучить правила, которых будет придерживаться в будущем. В большинстве случаев, все просто ставят галочку напротив поля “Ознакомлен/согласен” и успешно проходят регистрацию. Разумеется, чтобы изучать несколько страниц сухого англоязычного текста, необходимо потратить некоторое время.

Кроме того, продавец обязан регулярно следить за обновлениями общих правил, изменениями в категориях, и в политике сайта, чтобы быть в курсе последних событий и избежать проблем с блокировкой. Как говорится, незнание не освобождает от ответственности.

Очевидно, что не у всех есть время мониторить новости, следить за последними изменениями и разбираться в том, что все это значит. Именно поэтому, важно состоять в сообществе и быть в окружении людей, которым интересна эта тема. Они не пропустят ни малейшего значительного изменения, которое может повлиять на их Amazon бизнес, а вы всегда будете в курсе событий.

Совсем недавно мы открыли наше “Закрытое сообщество” и сделали доступным для всех желающих учиться и строить Амазон бизнес. Вступайте в нашу группу в Facebook, общайтесь с другими предпринимателями и развивайтесь вместе с нами.

  • Продажа запрещенных продуктов

У Amazon есть целый список продуктов, которые запрещены к продаже на их сайте. В этот список входит не только наркотики, оружие и продукция сексуального характера.

Полный перечень категорий и продуктов, которые запрещены или требуют специального разрешения можно изучить по ссылке. Но как пишет сам Amazon, это не полный список товаров. Так что если у вас есть сомнения по поводу будущего товара, лучше проконсультироваться с юристом или дополнительно уточнить у поддержки не будет ли проблем с определенным товаром.

  • Продажа поддельных товаров

Этот пункт касаются подделаных брендов с нарушением всевозможных авторских, патентых и других прав. Даже если вы уверены, что покупаете продукцию с завода производителя, этот пункт также может коснуться и вас, если кто-либо сочтет вашу продукцию фейковой. Этот запрет в большей степени касается дропшипперов и арбитражников, а не продавцов Private Label.

Однако, кроме Counterfeit Items на Amazon еще имеется термин inauthentic items, который можно идентифицировать как продукт не соответствующий требованиям. Подразумевается, что такой продукт был приобретен у неподтвержденного источника, который не вызывает доверие у Amazon. Проблема такого рода может возникнуть из-за жалобы недовольного клиента. Если вы не можете выяснить кто и почему пожаловался на ваш продукт и исправить ситуацию, вам необходимо будет предоставить поддержке детали покупки вашего товара. Это может быть инвойс, где четко указан бренд или имя производителя, сертификат контроля качества, документы подтверждающие подлинность продукции, которые можно запросить у поставщика. Чаще всего жалобы такого рода не обоснованы и могут возникать еще и потому, что ваш бренд и продукция внешне схож с другим, что ввело покупателя в заблуждение и он подумал, что товар поддельный.

  • Негативные отзывы

Ваш рейтинг и репутация на Amazon в большей степени зависят от отзывов. И даже если один или два покупателя поставят оценку меньше трех звезд, это значительно может подпортить ситуацию. Такие вопросы нужно решать незамедлительно, предлагать клиенту возврат или еще что-либо. Существуют даже специальные сервисы, которые присылают текст негативного отзыва в тот момент, когда покупатель его оставляет. Таким образом, можно мгновенно отреагировать и заставить покупателя изменить свое мнение.

  • Причины возвратов

Если при возврате клиент указывает одну из перечисленных ниже причин, это негативно влияет на аккаунт и листинг.

“Defective” – поврежденный товар;

“Used sold as New” – продукт может быть действительно новым. Однако, покупатель может подумать, что он уже был в использовании, если на нем присутствуют какие-либо загрязнения или имеется поломка;

“Not as Described” – проблема с листингом. Возникает в том случае, если покупатель получает товар, который расходится с описанием и изображениями;

“Not As Advertised”/Wrong Item– especially applicable to supplements. Not stronger, skinnier, more virile;

Late Shipment Rate – долгая доставка;

Incomplete Item – возможно в товаре не хватает какой-либо детали;

Expired Items – товар с истекшим сроком действия.

Какое бы условие из вышеперечисленных не нарушил продавец, он получит примерно такого рода уведомление:

1

Или даже такие неутешительные сообщения, в зависимости от причины блокировки:

2

Amazon регулярно блокирует аккаунты продавцов, которые не придерживаются их правил. И им абсолютно не важно какой у вас оборот, сколько вы делаете продаж и приносите им прибыли. Блокировке в одинаковой степени подвергаются продавцы, которые продают одну книгу в неделю за 10$ и те, кто продает 1000 единиц товара в месяц

 

7 рекомендаций для разблокировки аккаунта

Естественной реакций любого продавца на блокировку аккаунта будет гнев и желание немедленно разобраться. Позвонить, объяснить что к чему или написать возмутительное письмо о том, что это ошибка и он ничего такого не совершал. Этого делать ни в коем случае нельзя, так как у вас действительно есть всего несколько попыток, чтобы вернуть свой аккаунт и продолжать работать на Amazon.

    1. Не отвечайте сразу

Боритесь с желанием ответить сразу. У вас есть время, чтобы все взвесить и отправить ответ в seller center. В спокойной обстановке проанализируйте ситуацию. Что пошло не так?

    1. Проведите анализ своего аккаунта

Еще раз прочтите уведомление, возможно в нем кроется причина блокировки. Проверьте свою почту, не получали ли вы ранее какие-либо уведомления, которым не придали значение? Если ничего такого не обнаружено, идем дальше.

Проверьте здоровье вашего аккаунта: обратите внимание на негативные отзывы, на скорость ответа покупателям (нужно отвечать в течение 24 часов), количество отмененных заказов и возвраты. В идеале все поля должны быть помечены зеленым цветом.

Однако, бан можно схватить и с хорошими метриками за манипуляции, нарушение патента или из-за необоснованных “левых” жалоб даже без выкупов товара.

3

    1. Составьте план действий

Главное для Amazon – это сервис, который они оказывают своим клиентам. В вашем апелляционном письме они хотят видеть то, что вы поняли и признали свою ошибку, знаете как ее исправить и уже предприняли некоторые шаги по ее устранению.

Amazon абсолютно не волнуют ваши проблемы. Все, что вы можете сделать – написать то, что они хотят слышать и показать, что вы хотите решить проблему и дальше с ними сотрудничать

    1. Осознайте, что вы не правы

Независимо от того, согласны ли вы с блокировкой и предпринятыми против вас действиями, вы должны написать, что осознаете свою ошибку и сделаете все, для ее устранения и оказания клиентам Amazon безупречного сервиса

    1. Напишите, что сожалеете о случившемся

Заверьте, что ситуация никогда не повторится снова, а также обязательно распишите действия, которые вы для этого предпримите.

  1. У вас должен быть четкий и лаконичный план для устранения проблемы, так как одного обещания недостаточно
  2. Попросите помощи у поддержки в устранении проблемы
  • Другие рекомендации:
    • Будьте скромным, честным и открытым. От письма должно веять дружелюбием, а не разочарованием и отчаянием;
    • Будьте вежливы проявите уважение к политике Amazon и сотрудникам поддержки;
    • Начните с того, вы не правы и ни в коем случае не обвиняйте Amazon за приостановление вашей деятельности на ИХ площадке;
    • Покажите, что вы и дальше настроены на построение Amazon бизнеса и кратко напишите, что планируете сделать в ближайшем будущем.
  • Чего однозначно делать не стоит:
    • Оправдываться, писать, что это не ваша вина, что вы на самом деле правы, или что вы получили неверный совет от сотрудников поддержки;
    • Описывать ситуацию и рассказывать, что произошло на самом деле. Amazon не интересны ваши проблемы, и эта информация будет нерелевантна для принятия решения в вашу пользу. На рассмотрение вашей жалобы сотрудник потратит всего 3 минуты. Таким образом, это время нужно использовать для написания тех вещей, которые действительно важны для них;
    • Указывать на других продавцов, также имеющих нарушение, в котором вас сейчас обвиняют.

 

Профилактика или что делать, чтобы избежать блокировки аккаунта

  • Постоянно читайте уведомления и письма от Amazon, лучше даже создать отдельную папку в почтовом ящике для их писем;
  • Моментально реагируйте на негативные отзывы и старайтесь их удалить. Если клиент хочет вернуть деньги, сделайте это и не вступайте в спор;
  • Загрузите на свой смартфон приложение Amazon Seller, чтобы иметь возможность мгновенно реагировать на сообщения и вопросы покупателей;
  • Мониторьте новости или сообщества по Amazon бизнесу, чтобы быть в курсе последних изменений;
  • Что бы ни случилось, всегда будьте вежливы и приветливы с клиентами. Выразите сожаление по поводу ситуации и поблагодарите за возможность ее исправить. После того, как все решится, попросите удалить негативный отзыв, если таковой уже имеется. Вы также можете обратиться к нашим специалистам.
    Тем не менее, каждый отдельный случай носит индивидуальных характер. Пока не существует единого алгоритма решения проблемы блокировки Amazon аккаунта, но следуя нашим рекомендациям, вы однозначно повышаете свои шансы на победу. На сегодняшний день в США уже даже есть адвокаты, которые специализируются на проблемах Amazon продавцов. Они в совершенстве знают правила и политику сайта, помогают составлять план действий и вернуть ваш аккаунт, опираясь на законные основания.

    Ошибки случаются даже с крупными продавцами. Просто думайте как Amazon, постарайтесь понять их политику и главную цель – предоставить клиенту идеальный сервис. В большинстве случает Amazon дает продавцам второй шанс, если они сделают все правильно.

11 комментариев

  1. Андрей-Ответить
    24.12.2017 at 23:36

    Привет. Естественно оффтоплю но мне очень интересно знать как вы допускаете к своему аккаунту сотрудников? Ну я имею введу что вот например у меня есть виндовс сервер со статическим айпи ну и я хочу дать доступ к нему сотруднику (это на будущее как окончу Ваши курсы) как это правильно сделать с малейшими рисками? Очень – очень благодарен! :) И вообще нежен ли мне сервер и статический айпи или можно просто с разных компов заходить? СПС)))

    • SalesHub-Ответить
      25.12.2017 at 18:22

      Доступ дается внутри аккаунта Amazon, в самом seller central. Под разные нужды просто распределяются доступы. Сотрудники заходят с любых удобных компов, под своими емейлами.

  2. Сергей-Ответить
    06.04.2018 at 18:27

    Ещё бы хотел немного добавить по поводу возмещений. Делайте иногда рефунды даже не требуя товар обратно. По крайней мере у меня, процентов 15 из покупателей оставляет положительный отзыв о сервисе продавца. Не о товаре,а о вас, как о продавце. И это дорогого стоит.

  3. Виктор-Ответить
    20.06.2018 at 19:35

    Что делать если аккаунт заблокировали сразу после регистрации? В чём может быть причина?

    • SalesHub-Ответить
      02.07.2018 at 22:33

      Варианта 2: выяснять у технической поддержки или регистрировать новый (изменив IP адрес, компьютер, регистрационные данные). Дистанционно мы угадать не сможем.

  4. Елена-Ответить
    01.07.2018 at 21:09

    А я даже не смогла зарегистрироваться. Сказали что не могут проверить подлинность моих документов. А я фото высылала . Я могу попробовать открыть аккаунт снова, теперь на компанию, а не частное лицо?

    • SalesHub-Ответить
      02.07.2018 at 22:57

      Странная ситуация, возможно просрочили время ответа на запрос.
      На компанию не стоит. Это прямой путь к проблемам с налоговой – Amazon не продоставляет документы для налоговой отчетности, которые принимались бы отечественными фискальными органами.
      Но если речь идет о компании в США, то ок, можете открывать, проблем не возникнет.

  5. владимир-Ответить
    10.07.2018 at 14:12

    Как быть если заблокировали за использование чужого бренда?Работал по дропшипингу и товары выставлял с сайта для дропшипинга.Тех.поддержа сайта поставщика отписала что нельзя использовать данный бренд а на листнге товара ничего об этом не было сказано.

    • SalesHub-Ответить
      13.07.2018 at 03:03

      Обратитесь к специалистам по разблокировке аккаунта (попробуйте поискать в Facebook-сообществах, можете начать с нашего) и впредь будьте осторожнее. А еще лучше пройдите качественное обучение по дропу, чтобы не наломать дров в дальнейшей работе. Подходы к дропу сильно эволюционировали за последние 2 года и если Вы работаете старыми методами – рано или поздно бан повторится.

  6. Евгений-Ответить
    10.07.2018 at 19:18

    Продавцы заказали не правильный продукт, но при возврате указали причину: item doesn’t match. Из 400 заказов – 4 таких случая и заблокировали. Постарался объяснить что не моя вина – просят план действий. Выслал план действий после чего они написали что не разрешают продавать. Возможно как-то оспорить их решение?

    • SalesHub-Ответить
      13.07.2018 at 03:08

      Можно попробовать оспорить, хотя шансов уже мало. Обратитесь к спецам по разблокировке (можно найти в Facebook-группах, включая наши), может что-то посоветуют или возьмутся за разблок.
      На будущее: очень важно не спорить с клиентов, даже если он не прав. Да, идиоты есть, это нужно принять как факт и работать дальше, закладывая на них 1-3% прибыли.
      В Вашей ситуации нужно было вернуть им деньги и замять вопрос не доводя до жалоб и обьяснений с Amazon, который ВСЕГДА займет сторону клиента. Потеряли бы 4 единицы товара, но сейчас бы спали спокойно и продавали свои следующие 400 товаров. Лучше потерять деньги или несколько единиц товара (да, клиенты наглеют, клиенты врут, клиенты выкручивают руки – это нужно принять), чем потерять аккаунт, в который вложены силы и деньги.

Оставьте комментарий